Klantenservice bol.com volgens het boekje met Proware

Bol.com is in Nederland marktleider op het gebied van online boekenverkoop. Naast boeken verkoopt bol.com entertainment (o.a. CD’s en DVD’s), consumentenelektronica en speelgoed. De omzet van het in 1999 opgerichte bedrijf steeg in 2010 tot 318 miljoen euro. Om een indruk te geven van het volume: tijdens een recorddag in 2010 verkocht bol.com 3,5 artikelen per seconde.

Herstructurering documentatie

Om die enorme aantallen transacties in goede banen te leiden beschikt bol.com over een doordachte klantenservice. Ten eerste is er Billie, de interactieve digitale assistent. Billie begrijpt de vragen die klanten intikken en geeft het antwoord. Ten tweede is er de afdeling Customer Service waarvan de agenten zowel telefoontjes als e-mails van klanten afhandelen.

Sinds april 2011 werkt Customer Service met Proware. Sabine Vromans, project manager, heeft de implementatie aan de kant van bol.com begeleid. ‘Ik ben in december 2010 bij bol.com begonnen. Met de opdracht de documentatie voor de klantenservice te herstructureren. Alle documentatie van de afdeling was tot dan toe in Word-documenten vastgelegd. Lastig in het beheer; bij een wijziging moet je alle documenten met procedures, 90 stuks, controleren. Bovendien moet je er voor zorgen dat de gebruikers steeds over de actuele versie beschikken, dat kost tijd. Ik ben op zoek gegaan naar een systeem om de documentatie in onder te brengen en wilde deze daarbij op efficiënte wijze kunnen beheren.’

Snelle implementatie

‘Ik heb een aantal systemen onderzocht maar vond niet direct iets wat aan onze wensen voldeed. Totdat ik stuitte op aantekeningen van een collega over Proware. Ik kon ook een demo versie bekijken en kreeg de indruk dat dat wel eens de oplossing kon zijn. Dus heb ik contact gezocht met Metaware, de ontwikkelaar van Proware.’ Sabine had nog wel een lijstje met specifieke eisen: ‘Onze agenten gebruiken uitsluitend Proware om te raadplegen en niets anders, dus ik wilde er bijvoorbeeld ook rekenmodellen voor kortingen in terug zien’.

Het hele traject van eerste contact tot en met de implementatie van Proware met de door bol.com gewenste specificaties heeft slechts vier maanden geduurd. Sabine heeft de samenwerking met Metaware als bijzonder prettig ervaren. ‘Snel de juiste mensen aan de lijn en snelle oplevering van aanpassingen. Bovendien dachten de medewerkers van Metaware nadrukkelijk met ons mee.’

Op de drukke momenten zijn er rond de 50 medewerkers ingelogd, dat betreft zowel agenten van Customer Service als medewerkers van operationele afdelingen. De agenten handelen per dag 2500 vragen van klanten af, gelijkelijk verdeeld over telefoon en e-mail. In vrijwel 100 procent van de gevallen raadplegen zij de documenten in Proware.

Beheer in een handomdraai

Wat is de belangrijkste verbetering sinds de overgang van Word documenten naar Proware? Sabine: ‘Veel agenten kunnen direct goed met het systeem uit de voeten en zijn enthousiast, anderen hebben iets meer tijd nodig om te wennen aan de structuur . De grootste winst zit hem in het beheer van de documentatie. Ik heb in totaal 800 tekstmodules moeten invoeren, een gigantische klus. Maar nu kan het kwaliteitsteam dat het beheer doet veel sneller de documentatie bijwerken. Direct na het doorvoeren van een wijziging beschikken de agenten over de actuele versie. Zij herkennen daarbij een recent bijgewerkt document aan een sterretje.’

Proware voortdurend in ontwikkeling

‘En het wordt nog mooier want Metaware ontwikkelt op dit moment een tool voor onze versie van Proware om grotere wijzigingen in de documentatiestructuur door te kunnen voeren.’ Een ander voordeel van Proware is dat gebruikers opmerkingen en suggesties voor verbeteringen zelf in het systeem kunnen vastleggen. Zo verdwijnen goede ideeën nooit meer ‘onder in de la’.

Proware is inderdaad de ideale oplossing gebleken voor de documentatiebehoefte van de afdeling Customer Service van bol.com. Dankzij Proware heeft niet alleen Billie maar ook elke call agent direct het juiste antwoord paraat.

Share |