Biware bei Fokker Services: Beschwerdemanagement im Aufwind

In der Luftfahrtindustrie sind Qualität und Effizienz wichtige Maßstäbe für den Erfolg. Ein Luftfahrtunternehmen oder Zulieferbetrieb, das/der die hohen Anforderungen nicht erfüllen kann, wird seine Position auf dem Markt verspielen. In seinem Streben nach höherer Qualität und besserer Effizienz hat sich Fokker Services für Biware entschieden. Seit Mai vorigen Jahres spielt das Beschwerdemanagementsystem beim Verbessern des Kundendienstes und der Kostenverwaltung eine zentrale Rolle.

Fokker Services wartet und unterstützt den Flugzeugpark von Luftfahrtbetreibern und Eigentümern von Flugzeugparks. Dazu gehören selbstverständlich Fokker-Maschinen, aber auch Flugzeuge anderer Hersteller, wie Airbus. Die Wartung von Flugzeugen variiert von der Ausführung von Routinekontrollen bis hin zum beinahe vollständigen auseinanderbauen, überholen und erneut zusammenbauen von Maschinen, das Unternehmen bietet jedoch auch Unterstützung bei technischen Problemen und liefert Ersatzteile. Neben der Zentrale und dem Distributionszentrum in Nieuw Vennep hat das Tochterunternehmen von Stork in den Niederlanden Niederlassungen auf dem Flughafen Schiphol, wo vor allem die Wartung der Elektronik und Avionik stattfindet, und in Hoogerheide, das mit seinen Hangars auch für die große Wartung geeignet ist. Und wenn Not am Mann ist, fliegen die Serviceteams in die Welt, um vor Ort Wartungen durchzuführen oder Ersatzteile zu liefern.

Manager Health & Environment Mark Wempe ist bei Fokker Services einer der Benutzer von Biware. „Das Allerwichtigste bei der Luftfahrt ist die Flugsicherheit. Unsere Kunden erwarten sehr guten Service. Gleichzeitig führt der zunehmende Wettbewerb auf diesem Markt auch zu notwendigen Kostenersparnissen. Auch Wartungsunternehmen wie wir befinden uns auf einem wettbewerbsfähigen Markt“, so Wempe über die Welt, in der das Unternehmen sich bewegt. In diesem Kräftefeld ist Beschwerdemanagement absolut nicht neu, mit Biware hat Fokker Services sein System jedoch digitalisiert und zentralisiert. Wempe: „ Das Workflowsystem in Biware sorgt dafür, dass alle Betroffenen immer wissen, was bei der Abwicklung von Beschwerden von ihnen erwartet wird. Darüber hinaus verstehen wir mithilfe der zentralen Datenbank die Problembereiche unseres Unternehmens viel besser und können jetzt schneller und besser daran arbeiten.“

Bei Fokker Services arbeiten ungefähr 150 Personen mit Biware. Die Beschwerden gehen bei der Abteilung Marketing & Sales ein. Von dort werden dann Quality Engineers, Arbeitsvorbereiter und Abteilungsleiter eingeschaltet, um die Probleme zu lösen. Die Möglichkeit, bestimmte Dinge zu kontrollieren, die Zurückverfolgbarkeit und alles, was in diesem Zusammenhang passiert, haben in der Luftfahrtindustrie eine hohe Priorität. Wenn die Dienstleistungen damit verbessert werden können, werden wir uns in Zukunft vielleicht dafür entscheiden, Biware doch mit den ERP-Systemen (Enterprise Resource Planning – Warenwirtschaftssystem) zu verbinden.

Trotz der gut ausgebildeten Ingenieure und aller Vorschriften der Behörden und Instanzen der Luftfahrt läuft manchmal etwas schief. Die Wartung dauert zu lange, das verkehrte Ersatzteil wird geliefert oder eine Reparatur wird ganz und gar nicht wunschgemäß ausgeführt. Mit Biware unternimmt Fokker Services einen Schritt, um die Anzahl der Beschwerden zurückzubringen und die Dienstleistungen zu verbessern und zu straffen. „Das Paket ist benutzerfreundlich und wird dadurch auf die richtige Weise gespeist und benutzt. Und durch die guten Analysemöglichkeiten können wir uns auch gut darauf richten. Und das tun wir auch“, blickt Wempe zufrieden auf die Einführung des Systems zurück. „Auf diese Weise erhalten wir ein gutes Bild davon, wie wir unseren Service verbessern und gleichzeitig unsere Dienste günstiger und schneller anbieten können. Ein Flugzeug verdient sein Geld in der Luft. Je weniger Zeit es am Boden steht, um so besser. Gute und schnelle Dienstleistungen sind ein Muss in dieser Branche und Biware liefert uns dabei die richtige Unterstützung.“