DHL Exel: Customer Focus gedachte met Biware

DHL Exel is een van werelds grootste logistieke dienstverleners. Het bedrijf beperkt zich niet tot het vervoeren van goederen, maar neemt de gehele logistieke keten van zijn klanten in beheer.

Klanttevredenheid is een van de peilers waarop DHL Exel langdurige relaties opbouwt met zijn opdrachtgevers. Eén van de tools om klanttevredenheid te meten is het registreren van klachten en/of opmerkingen en hierop acteren. Om dit te kunnen realiseren heeft DHL Exel in Nederland de klachtenmanagement applicatie biware in gebruik genomen.

Overname van het supply chain management van grote bedrijven is de kernactiviteit van DHL Exel. Transport, opslag, maar ook assemblage en andere value added services vormen het dienstenpakket van het ruim 74.000 werknemers tellende bedrijf. Service Level Agreements en Key Performance Indicators zijn al jaren schering en inslag bij DHL Exel, net zoals klachten- en verbetermanagement. “Bedrijven besteden steeds vaker hun logistieke operatie uit”, weet Dirk van Houtum, Manager Business Support Centre van DHL Exel in het Brabantse Veghel. “Maar dat kan alleen als je als partner continu kwaliteit levert en kunt inspringen op ontwikkelingen bij je klanten. Binnen onze organisatie hebben wij Customer Focus Teams die doorlopend onze SLA’s monitoren. biware zal hen hierbij ondersteunen.”

Veghel, een van de achttien DHL Exel-vestigingen in Nederland, is momenteel het zenuwcentrum van de implementatie van biware. Het hele selectietraject heeft ongeveer een jaar geduurd. DHL Exels oude klachtensysteem voldeed na acht jaar niet meer.

Het was traag, kon te weinig simultane sessies aan en door verschillend gebruik op verschillende locaties kostte het veel moeite om eenduidige informatie uit het systeem te krijgen. “Intern hebben we lang gesproken over hoe we onze grote diversiteit aan diensten toch in één systeem konden krijgen, zonder dat het ten koste ging van de gebruikersvriendelijkheid van het pakket”, aldus Van Houtum. “Uiteindelijk zochten we een pakket dat centraal is te beheren, maar waarin klanten ook zelf kunnen invoeren. Daarnaast moest het voor de werkbaarheid ook beschikken over trapsgewijze keuzevelden.”
Op de TQS-beurs in Ede kwam Van Houtum in contact met Metaware. Na een grondige oriëntatie werd eind vorig jaar de knoop doorgehakt.

Hoewel biware web-enabled is en klanten direct toegang kunnen krijgen tot het systeem denkt Van Houtum niet dat veel klanten hiervoor zullen kiezen: “Persoonlijk contact is en blijft enorm belangrijk in onze benadering van onze relaties. Zeker als er in onze service iets niet naar wens is gegaan.” Tussen invoer via internet en invoer op de DHL Exel-locaties zit echter nog een tussenvorm, die speciaal door Metaware werd ontwikkeld. Klanten kunnen ook via speciaal gedefinieerde Excel-sheets batchgewijs informatie aanleveren die direct in biware kan worden ingelezen. “Sommige klanten hebben meerdere meldingen per dag, variërend van klachten tot opmerkingen en verbetervoorstellen. Die kunnen in een keer in het systeem worden gezet.”

De overstap naar biware betekent ook een nieuwe impuls voor de Customer Focus Teams. Door het werken vanuit één database zijn straks rapportages te genereren op klant-, regio- en landniveau. Klanttevredenheid staat overigens niet alleen bij DHL Exel hoog in het vaandel. Metaware schonk de nieuwe klant bij aanschaf van de biware-applicatie drie Senseo-koffieapparaten. Van Houtum: “Die hebben we hier verloot op de drie locaties die als eerste live gaan met de applicatie. Helaas zat ik niet bij de gelukkige winnaars, maar het was wel een heel leuke actie.”

Share |