Biware bij Fokker Services: klachtenmanagement in de lift

In de luchtvaartindustrie zijn kwaliteit en efficiency belangrijke maatstaven voor succes. Een luchtvaartonderneming of toeleverancier, die niet tegemoet kan komen aan de hoge eisen, zal zijn marktpositie verspelen. In zijn streven naar hogere kwaliteit en betere efficiency koos Fokker Services voor BiWare. Sinds mei vorig jaar speelt het klachtenmanagementsysteem van Metaware een centrale rol in het verbeteren van klantenservice en kostenbeheersing.

Fokker Services onderhoudt en ondersteunt de vliegende vloot van luchtvaart-operators en vlooteigenaren. Natuurlijk Fokker-toestellen, maar ook vliegtuigen van andere fabrikanten, zoals Airbus. Het onderhouden van vliegtuigen varieert van het uitvoeren van routinechecks tot en met het bijna volledig strippen, reviseren en opnieuw in elkaar zetten van de toestellen, alsmede ondersteuning bij technische problemen en levering van reserveonderdelen. Naast het hoofdkantoor en distributiecentrum in Nieuw Vennep heeft de Stork-dochter in Nederland vestigingen op Schiphol, waar met name onderhoud aan elektronica en avionica plaatsvindt, en Hoogerheide, dat met zijn hangars ook geschikt is voor het grote onderhoud. En als de nood aan de man is vliegen serviceteams de wereld over om ter plaatse onderhoudsbeurten te verrichten of onderdelen af te leveren.

Manager Health & Environment Mark Wempe is een van de gebruikers van BiWare bij Fokker Services. “In de luchtvaart is vliegveiligheid het allerbelangrijkst. Onze klanten verwachten topservice, maar tegelijkertijd leidt de toegenomen concurrentie in de lucht tot de noodzaak van kostenbesparingen. Ook onderhoudsbedrijven zoals wij zitten in een concurrerende markt”, schetst Wempe de wereld waarin het bedrijf zich beweegt. In dit krachtenveld is klachtenmanagement absoluut niet nieuw, maar met BiWare heeft Fokker Services zijn systeem gedigitaliseerd en gecentraliseerd. Wempe: “Het workflowsysteem in BiWare zorgt ervoor dat alle betrokkenen continu weten wat er van hen wordt verwacht in de klachtafhandeling. Bovendien hebben we door de centrale database een veel beter inzicht in de knelpunten in onze organisatie. Die kunnen nu sneller en beter worden aangepakt.”

Bij Fokker Services werken zo’n 150 personen met Biware. Klachten komen binnen bij de afdeling Marketing & Sales en van daaruit worden Quality Engineers, werkvoorbereiders en afdelingshoofden ingeschakeld om de problemen op te lossen. Het kunnen volgen van onderdelen, de tracability, en alles wat daarmee gebeurt heeft hoge prioriteit in de luchtvaartindustrie. Misschien dat we in de toekomst wel wordt besluiten om BiWare te koppelen aan de ERP systemen, als daardoor een nog betere dienstverlening kan worden geleverd.”

Ondanks de goed opgeleide engineers en ondanks alle voorschriften vanuit de overheid en luchtvaartinstanties gaat er toch nog wel eens wat mis. Onderhoud duurt te lang, het verkeerde onderdeel wordt geleverd of een reparatie wordt niet helemaal naar wens uitgevoerd. Met BiWare zet Fokker Services een stap om het aantal klachten terug te dringen en de dienstverlening te verbeteren en te stroomlijnen. “Het pakket is gebruiksvriendelijk en wordt mede daardoor op de juiste manier gevoed en gebruikt. En door de goede analysemogelijkheden kunnen wij er ook goed op sturen, en dat gebeurt ook”, kijkt Wempe tevreden terug op de introductie van het systeem. “Zo krijgen wij een goed beeld hoe we onze service kunnen verbeteren en tegelijk hoe we onze diensten goedkoper en sneller kunnen maken. Een vliegtuig verdient zijn geld in de lucht. Hoe korter het op de grond staat, hoe beter. Goede en snelle dienstverlening zijn een must in deze branche en BiWare ondersteunt ons daarbij.”

Share |