NVGA klachten software

eerst de NVGA regels dan de software ..

Uit het kenniscentrum van Metaware.
Zoekwoorden: NVGA klachten software, klachtensoftware, klachtenmanagement, klachten, NVGA model klachtenprocedure, meldingen, klanten, software, digitale klachtenafhandeling, volmachtbedrijf, kifid, NVGA kwaliteitsnormering, gevolmachtigd agent, klachtenregistratiesysteem, afwijkingen, klachtensysteem, workflow, online, NVGA klachten software

Klachten zijn er in vele soorten, maar het is een (formele) uiting van ontevredenheid, naar een volmachtbedrijf, gevolmachtigde agent of een gerelateerd persoon of entiteit.

De NVGA - Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigde Assurantie-bedrijven - heeft een model voor de klachtenprocedure. Deze klachtenprocedure kent een aantal stappen:
 

1. Schriftelijke klacht
   Klachten komen van teleurgestelde klanten en zijn meestal snel opgelost. Schriftelijke klachten dienen volgens de klachtenprocedure te worden opgevolgd. De klacht is gericht aan de directie en de klachtenprocedure staat op de website.
    
2. Coördinatie en opvolging
   Het volmachtbedrijf of de gevolmachtigde agent heeft een klachtencoördinator. De klachtencoördinator neemt deel in de workflow en zorgt voor een correcte en tijdige afhandeling. Direct betrokken medewerker mogen niet betrokken zijn in de opvolging.
    
3. Tijdscriteria in de opvolging
   De klager ontvangt binnen 7 dagen een bevestiging en wordt gewezen op escalatiemogelijkheden (Kifid - KlachtenInstituut Financiële Dienstverlening of Ombudsman Zorgverzekeringen).
   De inhoudelijke behandeling van de klacht wordt binnen 14 dagen afgerond. De klager ontvangt binnen 21 dagen een schriftelijke motivering en wordt gewezen op eventuele escalatiemogelijkheden.

NVGA klachten software. Na de regels de software.
Onderstaande video toont het gebruik van het klachtenmanagement systeem Improware als cloudoplossing voor de online afhandeling van klachten en afwijkingen conform NVGA-regels. 
Bekijk voor een uitgebreide uitleg de productpagina van Improware, de demo-omgeving van Improware of probeer het NU (in 60 seconden online ..).
En pas dan meteen de NVGA regels toe ...
 

NVGA klachten software - de volwassenheidsstadia

Op hoofdlijnen zijn de stadia van klachtenmanagement software in een aantal stappen te beschrijven:

1. Ad hoc
   Het begrip van klachtenmanagement is beperkt. De klachtenbeheersing van processen is gefragmenteerd en problemen worden op brede schaal genegeerd. Op klachtengebied is veel onwetendheid en er heerst een geloof dat alles goed is. Formeel zijn er geen verantwoordelijkheden en verantwoording wordt niet afgelegd. Documentatie van processen en werkwijzen is beperkt en vaak verouderd. Communicatie per mail en toegang tot klachtendata en -documentatie is moeizaam.
    
2. Reactief
   Naast de betrokken manager(s) zijn slechts een beperkt aantal mensen betrokken bij klachtenmanagement. Klachtengegevens worden beperkt verzameld, meestal in afzonderlijke spreadsheets. Gebruikers wachten tot problemen zich voordoen en reageren dan pas. Belangrijke klachtenproblemen worden vastgelegd, maar nog onvoldoende geanalyseerd om herhaling te voorkomen. Van integratie is nog geen sprake.
    
3. Gemanaged
   Klachtenmanagement is binnen de gehele organisatie van belang, niet alleen voor de manager(s). Audits en controles worden regelmatig uitgevoerd. KPI's zijn ingevoerd en daar wordt op gestuurd. Eigenaarschap en verantwoordelijkheden zijn vastgesteld. 
    
4. Proactief
   Klachtendata zijn organisatie-breed beschikbaar en toegankelijk. Werkwijzen zijn actueel en op een praktische manier vastgelegd en ook weer organisatie-breed toegankelijk. Problemen zijn herkend en worden geanalyseerd. Acties worden vastgesteld en uitgevoerd om herhaling te voorkomen. 
    
5. Geintegreerd en geoptimaliseerd.
   Klachtenmanagement is een speerpunt en een waarde binnen de organisatie. Een volledige procesintegratie ondersteund proactieve, risico-gebaseerde beslissingen. Klachtendata worden onderling gecorreleerd, zonodig met kunstmatige intelligentie. Samenwerking is de sleutel tot succes om positieve bedrijfs- en klantresultaten te bewerken. 
   
   

NVGA klachten software volgens het Metaware concept