Klachtenbeheer

Eerst de gouden regels dan de software ..

Uit het kenniscentrum van Metaware.
Zoekwoorden: klachtenbeheer, klachten, meldingen, klanten, ISO 10002, gouden regels, software, digitale klachtenafhandeling, klachtenregistratiesysteem, afwijkingen, klachtensysteem, workflow, online

Klachtenbeheer is essentieel voor een organisatie omdat het bijdraagt aan klanttevredenheid, merkreputatie en operationele verbeteringen. Voordat software wordt ingezet, moet het klachtenbeheerproces echter goed gestructureerd zijn, zodat technologie daadwerkelijk waarde toevoegt in plaats van bestaande inefficiënties te automatiseren. Een helder proces zorgt ervoor dat klachten op een consistente en effectieve manier worden geregistreerd, geanalyseerd en opgelost, wat essentieel is om patronen te herkennen en structurele verbeteringen door te voeren. Als het proces niet goed is ingericht, kan software leiden tot fragmentatie, onduidelijke verantwoordelijkheden en gemiste kansen om waardevolle klantinzichten te benutten. Effectief klachtenbeheer vereist duidelijke escalatieniveaus, transparante communicatie en een klantgerichte aanpak, wat handmatig moet worden geoptimaliseerd voordat automatisering wordt overwogen. Pas wanneer deze basis stevig staat, kan software helpen bij efficiëntie, rapportages en analyses zonder de kernprincipes van klantgerichtheid te verliezen. Daarom is het verstandig eerst het proces te optimaliseren en daarna technologie te benutten om klachtenbeheer naar een hoger niveau te tillen.

Klachtenbeheer - gouden regels

De eerste stap is het klachtenbeheer proces zelf te verbeteren. Voor een succesvol klachtenmanagement zijn de volgende 10 gouden regels een 'must':

1. Elke klacht is een verbetermoment
   Als klanten komen met klachten hebben ze daar een reden voor. Ze hebben iets ontdekt wat niet goed gaat. Gebruik dit als aanknopingspunt om tot verbeteringen te komen van de eigen dienstverlening of eigen producten. Het is een gratis aangeleverd verbetermoment!
    
2. Klachtenbeheer betekent: geen drempels
   Klanten die klagen zijn een kans om ze aan je te binden en zo langer te houden. Eigenlijk moeten klanten worden aangemoedigd om te klagen .. Maak het ze makkelijk door snel en eenvoudig een klacht in te dienen, bijvoorbeeld met een digitaal klachtenformulier. En zorg natuurlijk voor een directe en snelle terugkoppelen. Laat weten dat je een klachtenbeheersysteem hebt.
    
3. Klachtenbeheer, een duidelijk proces 
   Klachtenbeheer dient een duidelijk, bekend en ingericht proces te zijn. Opgezet vanuit perspectief van de klant. De spelers in dit proces moeten hun taken kennen en tijdig worden geinformeerd als een klacht speelt, bijvoorbeeld door een automatische notificatie.
    
4. Hoe meer klachten hoe beter
   Meer klachten geeft een beter beeld op welke punten de organisatie kan worden verbeterd. Meer informatie geeft een betrouwbaarder beeld, zeker als deze gestructureerd is vastgelegd. Oorzaakanalyses kunnen beter worden uitgevoerd.
   Maak het de klant makkelijker om te klagen, spoor dit zelfs aan!
    
5. Klachten zijn een klantenband
   Omgaan met klachten is omgaan met klanten. Zorg voor duidelijkheid in het omgaan met klachten. Veranker het in je kwaliteitsbeleid, duidelijke uitgangspunten, waarden en principes.
    
6. Leiderschap management
   Management dient het belang van klachten in alle opzichten te ondersteunen. Ze moeten mensen en middelen beschikbaar stellen. Zonder goed leiderschap geen klant- en klachtgerichtheid.
    
7. Klachtenbeheer, de drive om ..
   Klachtenbeheer moet in de bedrijfscultuur zijn ingebed: de drive om te willen verbeteren. Doelen stellen, en elk jaar de lat weer hoger .. Naar elkaar luisteren en positief open staan voor kritiek hoort daarbij.
    
8. Eerst de klant, dan de klacht. 
   Zorg dat de klant eerst geholpen wordt, al dan niet met een tijdelijke oplossing. Ga daarna verder kijken hoe herhaling kan worden voorkomen. Zeker de 1e lijns medewerkers moeten daarop zijn ingesteld. Het is een investering in kennis van de medewerkers, maar uiteindelijk een besparing op de kosten.
    
9. Zowel interne als externe klachten
   Ook eigen medewerkers kunnen klachten indienen. Behandel deze op dezelfde manier in het klachtenbeheer systeem. Het moet ook passen binnen de eigen bedrijfscultuur.
    
10. Beloon en waardeer klachtbehandelaars 
    De medewerkers die de klachten succesvol afhandelen, zijn waardevol. Beloon en waardeer ze. Ook deze investering verdient zich terug!

Na de regels de software.
Deze korte video toont het gebruik van het klachtenbeheer systeem Improware als cloudoplossing voor de online afhandeling van klachten en afwijkingen. 
Bekijk voor een uitgebreide uitleg onze productpagina van Improware, de demo-omgeving van Improware of probeer het NU (in 60 seconden ..).
En pas dan meteen de gouden regels toe ...